Service Level Agreements (SLA)
Gegarandeerde beschikbaarheid en reactietijd via een Service Level Agreement.
Wij bieden ondersteuning aan onze klanten op basis van Service Level Agreements (SLA) aan. Standaard heeft iedere klant bij ons een Basis SLA. Het niveau van de SLA bepaalt de snelheid van reageren en beschikbaarheid van onze medewerkers. Dus wil je sneller door ons geholpen worden, dan kun je een hogere SLA bij ons afnemen.
Standaard werken we met een SLA Basis wat inhoudt dat vragen binnen twee dagen behandeld worden. In rustigere periodes worden vragen binnen SLA Basis op werkdagen mogelijk even snel afgehandeld als voor klanten met een SLA Plus of SLA Premium, maar garanties daarover zijn er enkel als er een aanvullende SLA is. In drukke periodes krijgen klanten met een SLA Plus of SLA Premium voorrang.
Wat zijn de voordelen van een SLA?
- We sluiten altijd een SLA af voor de periode van 1 jaar waardoor je precies weet waar je aan toe bent.*
- Met een SLA Plus of SLA Premium heb je voorrang bij het inplannen van werkzaamheden en het zoeken naar een oplossing
*Een SLA wordt afgesloten voor minimaal 12 maanden, en wordt daarna automatisch voor een jaar verlengd. Opzeggen kan na het eerste jaar telkens 2 maanden vooraf door een mailtje naar @email.
Wat zijn de voorwaarden?
- Onze kantooruren zijn maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 17:00
- Een calamiteit dient gemeld te worden via een e-mail naar support@lemonbytes.nl of bij SLA Plus en SLA Premium ons algemene telefoonnummer 0475-744241
- Iedere aanvraag wordt beoordeeld en verdeeld in support of werkzaamheden
- Van alle vragen die omgezet worden in werkzaamheden wordt vooraf via e-mail of offerte een geschatte tijd en prijs aangegeven
- Alle uit te voeren werkzaamheden worden afgeschreven in blokken van 15 minuten
- Bugs in de door ons gerealiseerde software zullen wij kosteloos verhelpen
- Bugs in, en compatibiliteitsproblemen met, software van derden zoals externe plugins lossen wij op als werkzaamheden
- Uitgesloten zijn problemen veroorzaakt door een DDoS attack of met transit en/of peering partners
- Uitgesloten zijn problemen veroorzaakt door onjuist gebruik van het systeem
- Uitgesloten zijn problemen buiten de invloedssfeer van LemonBytes
- Alle garanties komen te vervallen indien andere partijen dan LemonBytes het systeem aanvullen of aanpassen
Een SLA is onlosmakelijk verbonden met de tussen opdrachtnemer en opdrachtgever gesloten dienstenovereenkomst, waarvan de Algemene Voorwaarden van Opdrachtnemer integraal onderdeel uitmaken. De in de SLA overeengekomen Service Levels kunnen alleen nagekomen worden indien de afspraken en procedures tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever eveneens worden nageleefd.
Aanvullende diensten en definities
Er zijn een aantal aanvullende diensten waarop onze Service Level agreements ook van toepassing zijn, maar die niet iedere klant bij ons afneemt. Controleer dus goed of je deze aanvullende diensten bij ons afneemt.
Domeinnaam en DNS beheer
Hosting
Voor onze hosting diensten garanderen wij een 99,9% server uptime. Wij monitoren onze servers 24/7 om aan deze garantie te kunnen voldoen. Wanneer er onderhoud aan systemen plaatsvind of wanneer er server storingen optreden dan maken we dat kenbaar via onze FreshServers statuspagina: https://lemonbytes.freshstatus.io/
Bij onze hosting oplossingen heb je ook de mogelijkheid om e-mail adressen in te stellen via het controlepaneel. In basis zijn deze bereikbaar via webmail. Wij bieden ook de mogelijkheid e-mailaccounts op onze FreshServers via IMAP en POP3 te benaderen zodat je e-mail kunt bekijken via e-mailclients zoals Outlook en Gmail. Het instellen van deze e-mailclients wordt ingedeeld als werkzaamheden en afzonderlijk in rekening gebracht.
Website / webapplicatie
Bij websites en webapplicaties werken we vaak volgens een projectplan. Binnen de uitvoering van het project zullen wij taken uitvoeren volgens projectplan of stappenplan. Aanpassingen, nieuwe toevoegingen of feature requests (functieverzoeken) aan de website of applicatie die buiten offerte vallen of na acceptatie naar voren komen zullen we aanvullend berekenen, communiceren en indien gewenst in een nieuwe offerte aanbieden. De effectieve werkuren zijn dus niet inbegrepen in de hierboven vermelde prijzen, deze worden aan ons uurtarief maandelijks afgerekend tenzij anders overeengekomen. Een SLA in combinatie met een website of webapplicatie gaat dus om een garantie op beschikbaarheid en reactietijd. Oplostijden worden nader bepaald afhankelijk van de supportvraag en vaak in de eerste reactie gecommuniceerd. Bugs in de door ons gerealiseerde software worden kosteloos opgelost.
Wat is een 'bug' in software?
Definitie: "Een bug is een fout in een computerprogramma of een website, waardoor het zijn functie niet (geheel) volgens specificaties vervult. Praktisch alle programma's van enige omvang bevatten bugs, maar de meeste worden niet als storend ervaren of treden alleen onder zeldzame omstandigheden op. Het traceren en verwijderen van bugs wordt debuggen genoemd. Speciale software, de debugger, kan helpen bij het vinden van (de oorzaak van) een bug. Er bestaat ook hulpsoftware, vaak geïntegreerd in de ontwikkelomgeving, die verdachte constructies in de broncode kan signaleren voordat een fout in de werking van het programma tot uitdrukking komt. Wanneer een programma(onderdeel) anders wordt gebruikt, dan volgens specificaties, kunnen storingen ontstaan die strikt genomen geen bugs zijn."
Wat is een 'feature request'
Een Feature Request (functieverzoek) is elke suggestie voor een verbetering van een website of applicatie. Functieverzoeken zijn voor LemonBytes geen contractuele verplichting om de suggestie te ontwikkelen of om het verzoek te ontwikkelen zoals het is ingediend (gebruiksscenario versus implementatie).
Drupal support; security updates
Heb je een Drupal support abonnement, dan zorgen wij er voor dat beveiligingsupdates worden geïnstalleerd en jouw website up-to-date en veilig blijft. Security updates worden gemeld via ons support systeem zodat je precies weet wanneer we een update voor je hebben uitgevoerd.
